O que é o Net Promoter Score (NPS)?
O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade do cliente desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld e pela Bain & Company. Ele se baseia em uma pergunta direta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço?”. O NPS se tornou um dos indicadores mais utilizados para medir a satisfação do cliente em diversos setores, de empresas de tecnologia ao varejo.
Como usar esta calculadora de NPS
- Insira o número de respondentes para cada pontuação de 0 a 10.
- As pontuações são automaticamente classificadas em Detratores (0–6), Passivos (7–8) e Promotores (9–10).
- Clique em “Calcular” para ver o NPS, as porcentagens de cada grupo e a avaliação geral.
Entendendo as categorias do NPS
Os Promotores (9–10) são clientes entusiasmados que recomendam ativamente sua marca. Os Passivos (7–8) estão satisfeitos, mas podem migrar para concorrentes. Os Detratores (0–6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação com comentários negativos.
Como o NPS é calculado
A fórmula é simples: subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Os Passivos contam no total de respostas, mas não afetam diretamente o cálculo.
NPS = %Promotores − %Detratores
O resultado varia de −100 a +100. Em geral, um score acima de 0 é aceitável, acima de 30 é bom e acima de 70 é excelente.
Perguntas frequentes
O que é considerado um bom NPS?
Qualquer pontuação positiva indica que seus Promotores superam os Detratores. Entre 30 e 70, a fidelidade do cliente é forte. Acima de 70 é excepcional. Os benchmarks variam bastante conforme o setor, então a comparação com empresas do mesmo segmento é essencial.
Quantas respostas são necessárias para um NPS confiável?
Para uma margem de erro inferior a ±10 pontos, recomenda-se pelo menos 100 respostas. Com menos de 30 respostas, o score pode indicar tendências, mas não deve ser usado como base para decisões críticas.
Com que frequência devo medir o NPS?
A maioria das empresas mede o NPS trimestralmente ou após pontos de contato importantes, como compras, onboarding ou atendimento ao cliente. Acompanhar a evolução ao longo do tempo é muito mais valioso do que uma medição isolada.