NPS 계산기

NPS(순추천고객지수)란?

NPS는 2003년 프레드 라이켈트와 베인앤컴퍼니가 개발한 고객 충성도 지표입니다. “이 제품이나 서비스를 주변에 얼마나 추천하시겠습니까?”라는 질문에 0부터 10까지 점수로 답하게 하여, 고객 만족도를 하나의 숫자로 파악할 수 있습니다. 현재 SaaS 기업부터 유통업까지 다양한 업계에서 널리 활용되고 있습니다.

NPS 계산기 사용법

1. 0부터 10까지 각 점수별 응답자 수를 입력합니다.
2. 점수는 자동으로 비추천자(0~6), 중립자(7~8), 추천자(9~10)로 분류됩니다.
3. “계산하기” 버튼을 클릭하면 NPS 점수, 비율, 종합 평가를 확인할 수 있습니다.

NPS 카테고리 이해하기

추천자(9~10점)는 제품에 높은 만족도를 보이며 적극적으로 추천하는 충성 고객입니다. 중립자(7~8점)는 대체로 만족하지만 경쟁사로 이탈할 가능성이 있는 고객입니다. 비추천자(0~6점)는 불만족 고객으로, 부정적 구전을 통해 브랜드 이미지에 악영향을 줄 수 있습니다.

NPS 계산 공식

계산 방법은 간단합니다. 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼면 됩니다. 중립자는 전체 응답 수에는 포함되지만, 점수 계산에는 직접적인 영향을 주지 않습니다.

NPS = 추천자 비율(%) − 비추천자 비율(%)

결과는 −100(전원 비추천자)에서 +100(전원 추천자) 사이의 값으로 나타납니다. 일반적으로 0 이상이면 합격, 30 이상이면 양호, 70 이상이면 우수한 수준으로 평가됩니다.

자주 묻는 질문

좋은 NPS 점수의 기준은?

양수이면 추천자가 비추천자보다 많다는 의미이므로 긍정적입니다. 30~70 사이는 높은 고객 충성도를 나타내며, 70 이상은 업계 최고 수준입니다. 다만, 적정 기준은 산업별로 크게 다르므로 동종 업계와의 비교가 중요합니다.

신뢰할 수 있는 NPS를 위해 필요한 응답 수는?

통계적으로 오차를 ±10포인트 이내로 유지하려면 최소 100건 이상의 응답이 권장됩니다. 적은 샘플로도 경향 파악은 가능하지만, 30건 미만에서는 결론을 내리기 어렵습니다.

NPS 측정 주기는 어느 정도가 적당한가요?

대부분의 기업은 분기별 또는 구매, 온보딩, 고객 지원 등 주요 접점 이후에 측정합니다. 단일 시점의 점수보다 시간에 따른 변화를 추적하는 것이 훨씬 유용합니다.