NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？

NPSは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、2003年にフレッド・ライクヘルドとベイン・アンド・カンパニーによって考案されました。「この商品やサービスを友人や同僚にどの程度すすめたいですか？」という質問に0から10で回答してもらい、その結果をもとにスコアを算出します。現在ではSaaS企業から小売業まで、幅広い業界で活用されています。

このNPS計算機の使い方

0から10の各スコアに対して、回答者の人数を入力します。
スコアは自動的に「批判者（0〜6）」「中立者（7〜8）」「推奨者（9〜10）」に分類されます。
「計算する」ボタンをクリックすると、NPS値・各カテゴリの割合・総合評価が表示されます。

3つのカテゴリを理解する

推奨者（9〜10点）は、製品やサービスに高い満足度を持ち、積極的に他者へ推薦してくれる顧客です。中立者（7〜8点）は、おおむね満足しているものの、競合への乗り換えリスクがある層です。批判者（0〜6点）は不満を抱えた顧客で、ネガティブな口コミによりブランド価値を損なう可能性があります。

NPSの計算方法

計算式は非常にシンプルで、推奨者の割合から批判者の割合を引くだけです。中立者は回答総数には含まれますが、スコアの計算には直接影響しません。

NPS = 推奨者の割合(%) − 批判者の割合(%)

結果は−100（全員が批判者）から+100（全員が推奨者）の範囲になります。一般的に、0以上で合格ライン、30以上で良好、70以上は非常に優れたスコアとされています。

よくある質問

良いNPSスコアの目安は？

プラスの値であれば、推奨者が批判者を上回っている状態なので、まずは及第点といえます。30〜70の範囲は顧客ロイヤルティが高い水準にあることを示し、70を超えるスコアは業界トップクラスです。ただし、適正な基準値は業界によって大きく異なるため、同業他社との比較が重要です。

信頼できるNPSを出すには何件の回答が必要？

統計的に誤差を±10ポイント以内に抑えるには、最低100件程度の回答が推奨されます。少ないサンプルでもトレンド把握には役立ちますが、30件未満での判断は避けた方がよいでしょう。

NPSはどのくらいの頻度で測定すべき？

多くの企業は四半期ごと、または購入・オンボーディング・サポート対応などの重要なタッチポイントの直後に測定しています。単発のスコアよりも、時系列での変化を追うことで、施策の効果や顧客感情の傾向を把握できます。

NPS計算機