Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par Fred Reichheld et Bain & Company. Il repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service ? ». Le NPS est aujourd’hui l’un des indicateurs les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client, du secteur technologique au commerce de détail.
Comment utiliser ce calculateur NPS
- Saisissez le nombre de répondants pour chaque note de 0 à 10.
- Les scores sont automatiquement classés en Détracteurs (0–6), Passifs (7–8) et Promoteurs (9–10).
- Cliquez sur « Calculer » pour obtenir votre NPS, les répartitions en pourcentage et une évaluation globale.
Comprendre les catégories NPS
Les Promoteurs (9–10) sont des clients enthousiastes qui recommandent activement votre marque. Les Passifs (7–8) sont satisfaits mais vulnérables face à la concurrence. Les Détracteurs (0–6) sont des clients mécontents susceptibles de nuire à votre image de marque par le bouche-à-oreille négatif.
Comment le NPS est calculé
La formule est simple : soustrayez le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Les Passifs sont comptés dans le total des réponses mais n’affectent pas directement le score.
NPS = %Promoteurs − %Détracteurs
Le résultat varie de −100 à +100. Un score supérieur à 0 est considéré comme acceptable, au-dessus de 30 comme bon et au-delà de 70 comme excellent.
Foire aux questions
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Tout score positif signifie que vos Promoteurs sont plus nombreux que vos Détracteurs. Entre 30 et 70, la fidélité client est forte. Au-delà de 70, c’est exceptionnel. Les références varient considérablement selon le secteur d’activité.
Combien de réponses sont nécessaires pour un NPS fiable ?
Pour une marge d’erreur inférieure à ±10 points, il est recommandé de recueillir au moins 100 réponses. Avec moins de 30 réponses, le score reste indicatif mais ne doit pas servir de base à des décisions importantes.
À quelle fréquence faut-il mesurer le NPS ?
La plupart des entreprises mesurent le NPS tous les trimestres ou après des étapes clés comme un achat, une intégration ou une interaction avec le support. Le suivi dans le temps est plus précieux qu’une mesure isolée.