Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität, die 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company entwickelt wurde. Er basiert auf einer einfachen Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unseren Service weiterempfehlen?“ Der NPS hat sich branchenübergreifend als einer der wichtigsten Indikatoren für Kundenzufriedenheit etabliert.
So verwenden Sie diesen NPS-Rechner
- Geben Sie die Anzahl der Befragten für jede Bewertung von 0 bis 10 ein.
- Die Bewertungen werden automatisch in Kritiker (0–6), Passive (7–8) und Promotoren (9–10) eingeteilt.
- Klicken Sie auf „Berechnen“, um Ihren NPS, die prozentualen Anteile und eine Gesamtbewertung zu sehen.
Die NPS-Kategorien verstehen
Promotoren (9–10) sind begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Passive (7–8) sind zufrieden, könnten aber zur Konkurrenz wechseln. Kritiker (0–6) sind unzufriedene Kunden, die durch negative Mundpropaganda Ihrer Marke schaden können.
So wird der NPS berechnet
Die Formel ist einfach: Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab. Passive fließen in die Gesamtzahl der Antworten ein, beeinflussen den Score aber nicht direkt.
NPS = %Promotoren − %Kritiker
Das Ergebnis reicht von −100 bis +100. Ein Wert über 0 gilt als akzeptabel, über 30 als gut und über 70 als hervorragend.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter NPS-Wert?
Jeder positive Wert bedeutet, dass Ihre Promotoren die Kritiker überwiegen. Werte zwischen 30 und 70 zeigen eine starke Kundenbindung an. Über 70 ist außergewöhnlich. Beachten Sie, dass Benchmarks je nach Branche stark variieren.
Wie viele Antworten brauche ich für einen zuverlässigen NPS?
Für eine Fehlermarge von unter ±10 Punkten werden mindestens 100 Antworten empfohlen. Bei weniger als 30 Antworten kann der Score zwar Tendenzen aufzeigen, sollte aber nicht als Grundlage für wichtige Entscheidungen dienen.
Wie oft sollte der NPS gemessen werden?
Die meisten Unternehmen messen den NPS quartalsweise oder nach wichtigen Kontaktpunkten wie Kauf, Onboarding oder Support-Interaktion. Die Verfolgung über die Zeit ist wertvoller als eine einzelne Momentaufnahme.